KT고객서비스 유감.
벌써 2번째다. 그러니까, KT의 전화 고객 창구인 114에서 안내 받은 내용을 기초로, KT의 오프라인 상담창구인 ‘KTPlaza’에 방문해서 ‘114에서 안내한 내용은 오류다.’ 라며 헛걸음을 하게 된 것 말이다.
사실 고객서비스 업무의 어려움을 이해 못하는 바는 아니지만1, KT의 고객 서비스는 기본적인 부분을 전혀 신경쓰지 않는 것 같다. 고객서비스는 궁극적으로 고객이 안고 있는 문제를 해결하는 것인데2, KT의 고객서비스는 그때그때의 요청을 처리하는데 급급한 느낌을 항상 받는다. 그러니까, 고객이 안고 있는 문제의 해결에 관심있는게 아니라 당면한 상담의 처리에 급급한 것이다. 실적등의 사정이 있을지 모르겠으나, 이런 상담은 필연적으로 불충분한 안내 혹은 심지어 내가 겪은 것처럼 부정확한 안내로 이어지게 되는 것이다.
당연히 고객 입장에서, 서비스 제공업체의 고객상담 창구는 전문가 집단이다. 고객이 자신의 문제를 스스로 해결하지 못해 서비스센터를 찾았을때, “이런 문제는 114에 묻지 말고 KTPlaza에 물어봐야 하는 것이다” 따위의 답변은 아무런 해명이 되지 못한다. 고객 입장에서 어떻게 사건을 구별해서 이건 114에 묻고 이건 플라자에 묻고.. 식의 대응을 할 수 있겠는가?3
더구나 KT의 불만 처리 절차는 더욱 한심하다. 자신들의 담당이 아니라며 전화가 몇번씩 돌기 일수고, 그때마다 고객은 매번 사정을 설명해야 한다. 그러니까, 기분이 좋지 않은 고객이 매번 전화가 돌아갈때마다 상담사에게 자신이 이러이러해서 불쾌했음을 계속 설명해야 하는 것이다. 생산적이지 못한정도가 아니라 이정도면 중간에 지쳐서 전화를 끊기를 바란다고 볼 수 밖에 없다.
이런점은 특히 경쟁사인 SKT와 더욱 비교되는 부분이다. 적어도 내가 접해본 SKT의 고객서비스 절차는, 내가 위에서 지적한 바를 정확히 수행한다. 즉 고객이 안고 있는 문제 해결에 집중되어 있는 것이다. 단적으로 내가 겪은 바, SKT는 자신들의 담당이 아니라며 전화를 돌리는 경우를 보지 못했다. 자신들이 확인하여 다시 나에게 전화를 주고 적절한 절차를 안내하거나, 처리를 해주곤 했었다. 이 차이를 작다고 말할 수 있을까?
제일 처음에 했던 류로 KT 트위터 담당자를 언급하며 트윗을 했다. 반응을 기다리고 있는데, 아마 답변을 줄 것 같지는 않다.4 듣기 좋은 소리에만 응답하는 창구라면, 내 경험으로는 그 창구는 없는 것이 낫다. 앞으로는 KT고객서비스에 무언가를 기대하며 찾지 못할 것 같다.
